用户投诉处理流程

一、目的

为了通过标准的规范和流程，快速稳妥地解决客户投诉，让客户在接受投诉处理过程中充分感受，能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，同时在事项处理过程中发现我们工作中的漏洞和不足，通过改正和弥补不断完善进步，特制定本工作流程。

二、适用范围

用户在接受我们的服务或产品时有任何不满和抱怨，通过有效的途径反映到公司相关部门，则形成用户投诉，此类客户投诉一律可使用与本流程，公司各职能部门要各负其责积极做好相关处理工作。

三、职责

1、客户服务中心具体负责受理各种热线来电、来访、来信等投诉信息的收集、反馈和跟踪，并负责将其反馈到相关职责部门，同时每月回收统计投诉信息，做好回访、归档工作。

2、公司办公室负责政府部门转交用户投诉、以及报纸、网络等新闻媒体投诉信息的收集、反馈、跟踪，并负责将其反馈到领导和相关职责部门。

3、市场部负责受理工作中的服务规范、服务态度等方面的投诉事件处理，负责抄表、催费的服务规范、服务态度的用户投诉处理。

4、工程部负责施工质量、施工规范、施工事故以及服务态度等方面的用户投诉处理，负责维修质量，服务规范、服务态度等方面用户投诉处理。

5、运行部负责供水水压方面的用户投诉处理。

6、检验中心部负责供水水质方面的投诉处理。

7、分管经理负责所辖各职能部门的投诉处理措施的审核确定。

8、总经理负责对客户投诉处理措施的最终确定，处理方案的审批，以及内部的责任处理等。

四、规范内容

（一）客户投诉的受理

1、接受客户投诉的各部门人员要耐心倾听用户的抱怨，记录好客户投诉要点、安抚客户的心态、传递努力解决问题的诚意，帮助客户建立解决问题的信心。

2、各部门或个人接到投诉后及时将投诉记录转交客服中心。

3、重大投诉半小时内需报告公司领导，情况紧急重大的由领导及时向住建委领导汇报。重大投诉是指与安全方面相关、政府机关等部门转交、网络媒体发表、群体性投诉事件、涉及到经济赔偿、经济损害较大、有可能造成重大社会不良影响、有可能涉及司法程序等。

4、客服中心接到投诉记录后，做好详细的投诉记录台账，填制《维修服务反馈单》，提交客服部主管人员审批后，根据投诉的部门、个人或事件转交至相关责任部门。投诉信息及时传递，不可延误。

5、客服中心在登记投诉记录时，应包括客户姓名、地址、联系电话、详细的投诉内容，要保证记录的准确性、完整性。

6、工作时间之外（下班、放假、周末等）接到客户投诉时，接报人员应判断投诉处理时效的紧急性，如果判定紧急，则应通过电话报告公司领导，安排责任部门负责人员处理客户投诉。待上班后补办《维修服务反馈单》，非紧急性投诉待上班后按正常程序处理。

7、维修服务人员在接到工单后应在2小时内赶到现场，并将现场情况及时反馈给客服中心。对于一般性漏水维修及投诉处理过程不得超过六小时。对管线损害、破损等重大维修应在24小时内恢复供水。工作完成后维修服务人员应认真填写《维修服务反馈单》并交回客户服务中心

（二）调查处理程序

1、各部门主管负责人员接到《维修服务反馈单》后应尽快着手处理，与客户、第一接报人员等联系，多方调查掌握基本事实进行调查核实处理。

2、与客户进行有效沟通，深入了解投诉事件情况。

3、联系第一接报人员和其他部门了解有关客户投诉涉及的情况。

4、分析客户不满的最主要因素，背景以及客户期望处理的结果。

5、依据公司政策和规定等寻求问题解决方法。

6、如果客户投诉不属实，则由责任部门与客户沟通，解释说明实际情况，获取用户认同。签写《维修服务反馈单》后回馈客服部。

7、责任部门核查后制定处理措施向领导汇报，对于重大投诉事件需经过总经理审批后才可实施。一般投诉事件可由分管经理审批后给客户予道歉、解释等方式处理。

（三）处理措施的执行

1、实施执行时，应和客户进行充分磋商，以双赢为目标，妥善解决。

2、 处理部门负责人与客户沟通一致后需要与用户签订书面记录，同时在《维修服务反馈单》上填写相关信息并签字。

3、如果在沟通中未能被用户接受，部门负责人及责任人应采取新的解决措施与客户反复磋商直至达成一致意见。要保证解决措施实施以后，让用户重新建立对我们服务的信心。

4、处理部门负责人对解决措施的实施效果进行确认，当天就将结果反馈至客服部，3个工作日内为处理完成的客户投诉也应将进展情况反馈至客服部，便于客服部答复客户。

5、客服中心收到反馈的《维修服务反馈单》后，应在2个工作日之内对用户进行电话回访，进行满意度调查。如果用户满意，则客服部可以认为客户投诉处理完毕，将投诉资料整理归档。如果客户不满意，将反馈的《维修服务反馈单》提交责任部门分管经理或总经理审批后由责任部门重新处理。

6、在投诉处理过程中产生的书面资料都需由部门主管签字交至客服部归档。

（四）统计分析

1、客服中心根据客户投诉情况制作《维修服务反馈单》上报。

2、分管经理根据《维修服务反馈单》对投诉处理实施情况进行监督，对常发同类投诉情况制定预防措施报总经理审批后通报各部门，防止类似情况再次发生。

（五）考核

1、分管经理对各部门信息反馈处理的及时性进行考核，未及时完成工作的予以扣分。

2、分管经理按公司相关规定对投诉事件直接责任人进行考核处理，纳入各部门月绩效考核。

3、总经理负责对重大投诉事件的内部考核。

（六）电话

咨询服务电话：7210709

报修电话：7210709

监督投诉电话：7210736